| DATA: 27/10/2026 LOCAL: Presencial | CIEMG – Av. Babita Camargos, 766 – Cidade Industrial, Contagem – MG HORÁRIO: 14h00 às 18h00 INVESTIMENTO: Associados: R$ 290,00 Não Associados: R$ 446,15 QUERO ME INSCREVER: Ciemg – Atendimento Humanizado e Experiência do Cliente |
OBJETIVO DO CURSO:
Desenvolver competências comportamentais e técnicas que possibilitem aos participantes oferecer um atendimento humanizado, acolhedor e orientado à experiência do cliente, fortalecendo a imagem da organização e ampliando a satisfação, fidelização e encantamento dos clientes.
Conteúdo Programático
Módulo 1 – Liderança Estratégica e Gestão de Resultados
· O novo papel da liderança nas organizações
· Liderança orientada para resultados
· Pensamento estratégico aplicado à gestão
· O alinhamento entre propósito, estratégia e execução
· Responsabilidades do líder na gestão de desempenho
Módulo 2 – Fundamentos do Planejamento
· Conceitos de planejamento estratégico, tático e operacional
· Missão, visão, valores e direcionadores estratégicos
· Análise de cenário e definição de prioridades
· Planejamento de curto, médio e longo prazo
· Gestão da rotina e foco na execução
Módulo 3 – Ferramentas de Planejamento Aplicadas à Liderança
· Matriz SWOT na identificação de oportunidades e desafios
· Ferramenta 5W2H para estruturação de ações
· Ciclo PDCA para melhoria contínua
· Plano de ação e acompanhamento das entregas
· Boas práticas para gestão de projetos e iniciativas
Módulo 4 – Construção de Metas Eficazes
· Diferença entre objetivos, metas e indicadores
· Metodologia SMART aplicada à liderança
· Desdobramento de metas organizacionais para equipes
· Engajamento e responsabilização da equipe
· Acompanhamento e revisão de metas
Módulo 5 – Gestão por Indicadores de Desempenho
· Conceitos fundamentais de indicadores (KPIs)
· Indicadores de produtividade, qualidade, financeiros e pessoas
· Como definir indicadores relevantes para cada área
· Construção de dashboards simples para acompanhamento
· Análise crítica dos resultados
Módulo 6 – Balanced Scorecard (BSC) e Gestão Estratégica
· Fundamentos do BSC
· Perspectivas do Balanced Scorecard
· Desdobramento da estratégia em indicadores
· Conexão entre metas, indicadores e resultados
· Aplicação prática na gestão das equipes
Módulo 7 – OKRs e Metodologias Ágeis para Gestão de Resultados
· Conceitos de OKRs (Objectives and Key Results)
· Diferenças entre KPIs e OKRs
· Como estabelecer objetivos inspiradores e mensuráveis
· Monitoramento contínuo dos resultados
· Aplicação prática na liderança de equipes
Módulo 8 – Rituais de Gestão e Cultura de Performance
· Reuniões de acompanhamento de resultados
· Gestão à vista e transparência dos indicadores
· Feedback e reconhecimento orientados por resultados
· Correção de desvios e tomada de decisão
· Construção de uma cultura de alta performance
Atividade Prática
· Construção de um plano de ação da área
· Definição de metas SMART
· Elaboração de indicadores-chave de desempenho
· Plano de acompanhamento e monitoramento dos resultados
Resultados Esperados
Ao final do curso, os participantes serão capazes de:
· Compreender o papel da liderança na gestão estratégica e nos resultados;
· Estruturar planejamentos alinhados aos objetivos organizacionais;
· Definir metas claras, mensuráveis e alcançáveis;
· Criar e monitorar indicadores de desempenho relevantes;
· Utilizar ferramentas de gestão para tomada de decisão;
· Desenvolver planos de ação consistentes para melhoria dos resultados;
· Fortalecer a cultura de performance e acompanhamento contínuo das equipes.
Metodologia
O treinamento será realizado no formato presencial, combinando exposição dialogada do conteúdo, interação entre os participantes, esclarecimento de dúvidas e atividades práticas voltadas à aplicação dos conceitos apresentados.
Incluso: Certificado Digital de Participação e Material Didático.
